牡丹江热电有限公司开展“关注民生、服务发展”优质服务活动推进措施
根据市委、市政府纠风办《2011年“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动工作方案》的部署和要求，2011年，牡丹江热电有限公司继续开展“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动。为保证评议活动扎实有效地进行，结合我公司工作实际，特制定“关注民生，服务发展”优质服务活动推进措施。
一、成立“关注民生、服务发展”优质服务活动领导小组。
为切实开展好此项活动，确保各项工作组织到位、宣传到位、落实到位，收到实效，成立“关注民生，服务发展”优质服务活动领导小组。
组 长：孙玉庆
副组长：宋道会（常务）、孟庆华（常务）、王建军、 于黎明、 田德晶
成 员：赵 杰、张志泉、刘甲锟、高崇彬、陈增林、熊 林、潘 革、马明军、卢广才、盖清顺、孙 利、张礼美、王爱国、韩庆新 、曹志鹏、王 勇、卢 军、辛宏伟、景 松、刘积芳、赵 丹
责任分工：
（1）宋道会负责全公司总体评议工作的协调、组织工作；
（2）孟庆华负责各营业窗口部门、单位评议的组织工作；
（3）王建军负责各生产部门、单位评议的组织工作；
（4）于黎明负责各基建部门、单位评议的组织工作；
（5）田德晶负责公司企务公开的组织建设工作。
活动办公室设在公司总经理办公室。
主 任：卢广才
副主任：张礼美、赵 丹
成 员：办公室、营业处、生技处、安保处、稽查处全员，各分公司班子成员，各经营公司经理。
办公室随时组织抽查，并将抽查情况进行考核和通报，确保服务工作规范，服务水平不断提高。
二、强化窗口建设，方便用户投诉、咨询、缴费。
1、在市两办设专职信访接待员，即公司在市信访办和供热办分别长年派驻两名专职信访科长，协助处理用户投诉和有关供热的信访事宜。
2、公司规范完善首席新闻发言人制度，首批设立首席发言人3名，分别负责生产技术、供热政策、用户服务等三方面，代表公司接待媒体的采访，回答来自用户和新闻媒体的疑难问题和供热投诉。
3、加强对窗口服务人员进行文明服务培训。组织学习《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》（见附件1）和国家、省、市相关法律、法规、政策以及公司相关规定，熟练掌握收费系统操作，熟悉生产运行及供热常识，全面提高服务人员的业务素质和工作能力。
4、改善收费服务大厅的环境。特别是窗口服务单位，要不断提高文明办公水平，将办公环境整治工作纳入工作日程。张贴业务办理流程，规范营收人员服务行为。公司各部门，各供热公司、经营公司收费大厅等要做好窗口服务宣传工作，设置用户指南、供热常识、便民服务栏等信息。
5、严格执行《来信、来访首问接待制》（见附件4）。对用户提出的问题，坚持谁接待谁负责的原则，即从用户提出问题，解决问题、到给用户答复，实行全过程跟踪负责。
6、严格执行《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》，严肃工作纪律，要求员工着装整齐，佩戴服务胸卡，仪表仪态较好，服务意识强烈，热情接待用户，态度温和、百问不厌、事多不烦，合理解答问题，记录信息准确，牢固树立用户第一的思想。
7、切实发挥服务热线作用，要加强服务专用电话的管理，严禁任何人占用服务专线办理私事。
8、建立健全用户信息档案，并规范管理，定期统计，及时分析和发现影响用户供热和热网安全经济运行的问题，提出整改意见，确保为用户提供优良的热源和满意的服务。
9、公司实行“无假日办公”。对用户开栓、交费、测温、投诉等随时随地接待，最大限度地满足用户的需求。
10、实行领导全年全天候接待日。公司主要领导随时接待用户投诉，对用户提出的疑难问题进行解答，帮助用户排忧解难。
11、向用户发放服务联系卡，公布手机电话，便于及时为用户解决采暖系统出现的问题。
12、实行即时管理，即对采暖期发现的问题，如在采暖期内可以解决的问题，由责任单位确定处理方法，申领所需材料，立即施工检修。检修人员实行《用户投诉办理操作票制度》（见附件3），要在规定时间内到达现场，主动出示相关证件，佩戴标志，着装整洁，使用文明服务用语，检修服务时要保持用户家中清洁，随时清理工器具和废品、废件。处理完毕后主动请用户填写《用户投诉办理操作票》，并向调度反馈。采暖期内不能处理的，由责任单位填写工作票及材料单先行审批，并做好记录，待采暖期结束后处理。
三、广开服务渠道，提高服务效率和水平。
1、营业服务接待窗口更新增添用户信息微机查询系统，方便用户进行热费查询和业务咨询。
2、成立客服热线受理中心，充分发挥服务热线作用。投资50万元，建设客服热线受理服务系统，进一步提高服务管理水平。
3、印发服务电话单，内容包括：总公司客服中心热线、分公司与经营公司的服务电话，以及五家联网银行126家收费窗口的电话号码，方便用户交费和咨询。
4、购买测温仪，配发到每一名项目经理及维护人员手中，方便工作人员上门测温服务。
5、投资100多万元购进28台微型面包车用于供热服务，提高供热故障处理及上门服务的工作效率。
6、开展集中“上门走访，主动服务”活动，征求用户对供热工作的诉求、意见和建议，为用户解决疑难问题，现场答疑解惑，处理用户不热及相关问题。宣传《黑龙江省城市供热条例》，发放供热小常识，真正与用户面对面交流，解决矛盾和问题，营造和谐的供用热氛围。
7、公司将继续按照以往惯例，视天气状况无偿实行提前试供热或延期停热。
四、推行企务公开，接受用户监督。
1、在供热服务区内公布供热收费项目、服务标准、业务办理流程、办结时限，同时公司向社会公布《供热服务承诺书》（见附件2）。一方面，进一步提高服务水平，让百姓了解承诺内容，以便更好地开展服务活动；另一方面，便于更好地接受社会的监督。
2、建立6698315、6684430客户服务中心热线，与 “12345”市长公开电话受理中心联网，24小时接办和处理用户的投诉。
3、继续把公司三级管理部门及主要负责人的联系电话和供用热常识，印成年历片发放到广大用户手中，并向用户赠送温度计，让用户监督供热效果。
4、继续向社会聘请供热服务监督员。建立用户监督员网络，明确用户监督员职责，充分发挥监督员的桥梁纽带作用。定期召开监督员会议，倾听用户代表的意见和建议，及时掌握用户的诉求和反映，纠正工作中存在的问题和不足。
5、定期更新企业网站。公布企业动态信息，宣传企业供热优势，随时接受用户和社会各界的监督，提升企业形象。
6、认真组织参加我市“行风热线”的现场直播，认真及时办理“黑龙江纠风网”、“民心网”以及新闻媒体转发的用户咨询和投诉。
7、建立供热优质服务考核评价机制，认真履行服务承诺制度。开展优质服务评比工作，评选出在优质服务工作中表现突出、受到用户好评和新闻媒体表扬的员工，给予命名和奖励。对未能认真执行《黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范》、兑现服务承诺、用户提出批评、新闻媒体曝光、给公司带来负面影响的部门、单位或个人，将按照考核标准给予考核。
附件：
1、黑龙江省地方标准城市供热行业服务规范
2、牡丹江热电有限公司供热服务承诺
3、牡丹江热电有限公司用户投诉办理操作票制度
4、来信、来访首问接待制度
