优质服务工作规范

（试 行）

       为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现优质服务工作规范化，特制定本工作规范。

       1、接待媒体记者采访咨询规范用语

           ⑴您好，这里是热电公司（××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室）。

           ⑵请问您是哪位，有什么问题可以帮您？

           ⑶请稍等，我把您反映的问题记录下来。

           ⑷您的问题我听明白了，现在我们就派人去用户家中（现场）查看、调查。

           ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。

           ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。

           ⑺再见。

       2、文明礼貌用语规范

           ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。

           ⑵注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。

       3、注意语言艺术，多使用敬语

           ⑴接过用户递来的钱款时，应说：“谢谢”。

           ⑵请用户交款时，应使用“请”、“麻烦您”等词语。

           ⑶表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语。

           ⑷表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。

           ⑸他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

      4、窗口服务（用户来访接待）人员工作规范：

          ⑴请问您办理什么业务？

          ⑵请稍等！

          ⑶您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。

          ⑷对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。

          ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。

          ⑹不让事情在我这里延误，不让公司形象受损害，不让用户看脸色，不让用户多跑路，不让用户费时间。

          ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。

          ⑻接待一声您好，告诉一声请坐，做好一次宣传，道别一声再见。

     5、客服值班人员（生产调度）工作规范：

          ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。

          ⑵熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。

          ⑶做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。

          ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。

          ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。

          ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。

          ⑺交接班准时，室内整洁、卫生。

          ⑻不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。

     6、道歉规范用语：  

          ⑴ 对不起，请原谅！

          ⑵对不起，这是我的失误。

          ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。

          ⑷谢谢您，请多提宝贵意见！

     7、服务禁语：

         ⑴不知道。

         ⑵不是已经告诉你了吗？

         ⑶急什么？还没到上班时间。

         ⑷吵什么？（急什么） 没见我在忙着吗？

         ⑸有意见，爱找谁找谁？

         ⑹ 你问我，我问谁去？

    8、上门催费、测温、应急抢修维护人员工作规范：

         ⑴统一挂牌、统一单据、统一标准。

         ⑵做到热情、礼貌、耐心、细致、规范服务。

         ⑶敲不开用户门不灰心，用户不讲理不计较，用户胡搅蛮缠不计较，得不到用户理解不计较，用户意见不正确不计较。

         ⑷不准弄虚作假，不准以热谋私，不准变相收费，不准吃拿卡要，不准刁难用户。

         ⑸敲门一声问候，进门一副鞋套，随带一块抹布，做好一次服务，道别一声再见。

         ⑹备料及时，到位及时，抢修及时，在抢修过程中要做好一次服务。

    9、日常工作规范

         ⑴在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。

         ⑵接待来访或办事用户不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

                                                        牡丹江热电有限公司

                                                     二○一一年十一月十六日